读心术——让你的服务升级

本文摘要:差别的主顾对服务有差别的期望,评估的尺度也不相同。有的主顾希望服务员站在餐桌周围随时为之服务,有的主顾则不愿在服务人员的注视下就餐。 每位服务人员所提供的服务内容,无法像制造业产物那样完全尺度化。那么,我们该用什么样的尺度来提升员工的服务水平呢?不只是少说了一句话10位客人来到餐厅就餐,在进餐快竣事时点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人眼前后,客人们并未立刻食用,而是继续着攀谈。

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差别的主顾对服务有差别的期望,评估的尺度也不相同。有的主顾希望服务员站在餐桌周围随时为之服务,有的主顾则不愿在服务人员的注视下就餐。

每位服务人员所提供的服务内容,无法像制造业产物那样完全尺度化。那么,我们该用什么样的尺度来提升员工的服务水平呢?不只是少说了一句话10位客人来到餐厅就餐,在进餐快竣事时点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人眼前后,客人们并未立刻食用,而是继续着攀谈。

约莫10分钟后,有客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口便放下筷子,面带不悦地对服务员说:“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释:“先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性都大,如果做出来不马上吃的话,一定会影响到面条的口胃和口感。我通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说:“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失!”相识了此情况的餐厅司理,让领班为客人送上水果,又向客人致歉说:“对不起,先生。

由于我们未能实时向您及您的客人先容豆面的特性,没有让您很圆满地竣事用餐。”客人说:“服务态度没问题,不外我希望服务员在上菜时能给我们先容一下。”编辑点读:服务员在上“豆面”时,如果能向客人先容一下豆面粘性大的特性,并提醒客人要立刻吃才会有好口胃,那么客人的不快是应该而且能够制止的。

如果把服务法式划定得更细致、更周密、更详细一点,考核更到位一点,就不会泛起这样的问题了。可是,现场客人的情况、菜品的特点千差万别,需要几多详细的法式划定才气不泛起疏漏呢?所以,做好服务,关键不在于制定流程和制度。

服务贵在“刚恰好”客人不是都一样的,服务也不行能只用同一种模式。当前许多餐饮企业已经开始意识到要提升服务的品质,但往往不是热情服务酿成了过分打扰,就是服务不到位感动不了主顾,在不就是死背法式、生搬硬套,让人看起来像一群吊线木偶,原因都是因为学到了服务的皮毛却没有学到本质。“大多数的客人是缄默沉静的。客人不说,不代表没事儿。

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”这是台湾著名餐饮企业鼎泰丰第二代掌门人杨纪华教育员工的一句话。鼎泰丰要求员工必须掌握一门技术,叫做“读心术”,要求员工在服务的历程中善于视察客人的一举一动,去推测客人每个行动的意义,务必做到“想在客人之前”。

好比:客人需要纸巾,拿到纸巾后,员工会想客人为何需要纸巾?是油渍沾到衣服上面了吗?如果是,他们会递给客人去污剂;一桌有两位客人,当一位客人在琢磨菜单,另一位也很想点菜时,服务员会快速再送来一本;喂孩子的妈妈桌上全是使用过的纸巾,料想她等会儿会需要新的纸巾;当有客人从包包里拿出药盒,就想到下一个行动应该是想要一杯温水,利便吃药了;当有客人以为有些冷,四处张望空调风口在那里,就会有服务员上前询问是不是要换个吹风小点的位置……编辑点读:所谓“刚恰好”的服务,实际上是要用心换位思考,设身处地的替主顾着想,把服务做在主顾提出要求之前。但鼎泰丰不勉励员工殷勤过头,“刚恰好的服务”是鼎泰丰所追求的。所谓“刚恰好”,是一种优雅又热情、没有过分打扰,又能实时送上所需、令主顾惊喜的互动体验。

鼎泰丰教会服务员注重客人的感受,希望每个员工都能在对的时机、以对的方式满足客人需求,努力让主顾可以感受到他们的服务是用心在做。培训员工学会“读心术”如今,餐饮服务越来越个性化。

许多世界著名的餐厅都开始关注个性化服务。他们训练员工注意客人的肢体语言、眼神交流以及客人之间的不经意之言,尽可能地相识客人的状况,从中掌握为客人服务的时机和力度。

而在已往,他们对服务员的培训只是让他们根据规范提供服务以及怎样向客人推荐分外的菜品或饮料。通常老道的服务员,在主顾开口付托之前便能知道他们喜欢哪种服务,走到客人身旁的数秒钟时间内,视察客人的历程便已开始,通过视察客人的眼神交流和肢体语言推断出客人之间的关系,向客人做推销也是“情景式推销”而不是“建议式推销”,会凭据客人的详细情况来调整他们的推荐。他们这种被称为对客人的“关注”、“感受”或“视察”能力,往往很容易就会赢得客人的好评,成为金牌服务员。编辑点读:古代兵法说,“用兵攻心为上,攻城为下;心战为上,兵战为下”。

三国时期,诸葛亮接纳此计谋,七擒七纵孟获,到达了长治久安的效果。今天,随着餐饮业由“让主顾满足”的传统服务理念,向“让主顾感动”的现代体验营销理念转变,传统的面临面销售将转化成为心贴心交流,从而使消费者享受到超值的服务和眷注,引发新一轮销售浪潮。


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